{{title}}
{{text}}
{{published}}
Получите консультацию специалиста
Поможем разобраться с логистикой, подключением маркетплейсов и подбором оптимального решения для вашего бизнеса
{{title}} ●
{{description}} ●
{{published}} ●
{{feedtitle}}
%%translate:seealso%%
%%translate:code%%
{{code}}Претензия покупателя на некачественный товар: порядок ответа
Юридический разбор
Когда покупатель заявляет о браке, маркетплейс перенаправляет претензию продавцу. Ответ нужно дать в сроки, указанные в оферте — обычно 3–10 дней. Промедление грозит автоматическим возвратом и штрафом.
Проверьте основание
Убедитесь, что претензия относится к качеству, а не к внешнему виду упаковки или срокам доставки.
Соберите документы
Вам понадобятся фото упаковки, товара, скриншоты карточки товара и переписки с покупателем.
Направьте ответ
Через личный кабинет площадки или на email, указанный в претензии. Подтвердите свою позицию.
Сравнение
| Критерий | По теме страницы | Жалоба на брак в отзыве |
|---|---|---|
| Основания | Претензия по качеству (брак) | Претензия по внешнему виду (царапина) |
| Покупатель | Имеет право на возврат независимо от даты (в пределах гарантии) | Может претендовать только на восстановление упаковки или скидку |
| Продавец | Обязан рассмотреть в срок по оферте | Вправе отказать, если упаковка была целой |
| Риски | Автоматический возврат денег + штраф за просрочку | Негативный отзыв, но судебный спор маловероятен |
Как это работает
1
Зафиксируйте претензию
Сделайте скриншот обращения и запишите дату.
2
Запросите у покупателя фото/видео
Площадка может сама предоставить, но лучше попросить напрямую.
3
Подготовьте ответ
Объясните причину брака или предложите решение.
4
Отправьте и сохраните подтверждение
Приложите доказательства и отправьте через ЛК.
Подробно
Какие бывают претензии и как их классифицировать
Покупатель может написать официальную претензию через форму обратной связи маркетплейса или в личном кабинете. Основания: товар не соответствует заявленным характеристикам, имеет недостаток, не работает. Важно разделять претензии по качеству (брак заводской) и по внешнему виду (например, царапина при транспортировке). Для каждой категории свой порядок урегулирования. Закон "О защите прав потребителей" (№2300-I) даёт покупателю право на возврат товара ненадлежащего качества в течение всего срока службы или гарантийного срока.
Пошаговый порядок ответа
Шаг 1. Зафиксируйте дату поступления претензии. Шаг 2. Откройте запрос на маркетплейсе (скачайте приложение или зайдите в ЛК). Шаг 3. Соберите доказательства: чеки, сертификаты, фото брака. Шаг 4. В ответе укажите причину брака (производственный дефект, вина покупателя, перевозчика) и предложите варианты: обмен, возврат, частичная компенсация. Если не согласны — аргументируйте и предложите независимую экспертизу. Шаг 5. Отправьте ответ через ЛК или email. Сохраните подтверждение отправки.
Словарь терминов
Претензия—Письменное требование покупателя о возврате или замене товара ненадлежащего качества.
Брак (производственный дефект)—Недостаток товара, возникший по вине производителя.
Экспертиза—Независимая проверка товара для установления причины дефекта.
Отзывы
Анна С.
Продавец на Wildberries
★★★★★
Столкнулась с претензией из-за царапины на коробке. Собрала фото упаковки до отправки — спор выиграла, площадка не списала деньги. Главное — не тянуть с ответом.
Сергей К.
ИП, продавец на Ozon
★★★★★
Получил претензию на брак по электронике. Предложил вернуть товар и оплатил обратную пересылку. После экспертизы выяснилось, что брак заводской — возместил покупателю полную стоимость. Неприятно, но честно.
Частые вопросы
Что делать, если покупатель не прикладывает доказательства?
Попросите фото или видео через чат площадки. Если отказывается — вы вправе запросить экспертизу за свой счёт, а затем взыскать расходы с покупателя при его вине.
Какой срок ответа на претензию по оферте Ozon?
Обычно 3 дня на рассмотрение, до 10 дней на полное урегулирование. Уточняйте в текущей редакции оферты — условия могут меняться.
Можно ли отказать в возврате, если брак возник по вине покупателя?
Да, если вы докажете, что дефект возник после передачи товара. Но бремя доказывания на продавце.
C
Cdek-Logistika
Редакция портала · проверка фактов
Материал подготовлен в формате справочного разбора для информационного портала.
Закажите консультацию юриста по претензиям
Cdek-Logistika·ОГРН: 317527500128941·ИНН: 525110282730·Россия, Тюменская область, Тюмень, Дзержинского, 15, 1 офис·Email: cdeklogistika@cdek.ru
19.07.2026