{{title}}
{{text}}
{{published}}
Получите консультацию специалиста
Поможем разобраться с логистикой, подключением маркетплейсов и подбором оптимального решения для вашего бизнеса
{{title}} ●
{{description}} ●
{{published}} ●
{{feedtitle}}
%%translate:seealso%%
%%translate:code%%
{{code}}Работа с отзывами после отмены или возврата в rFBS
ВОЗВРАТЫ
Отмена заказа или возврат товара в rFBS нередко сопровождаются негативными отзывами. Продавец может и должен реагировать, чтобы минимизировать ущерб рейтингу и восстановить доверие.
Отзыв после возврата: что можно сделать
Покупатель может оставить отзыв даже после возврата. Если товар вернулся в целости, попросите изменить отзыв или обратитесь в поддержку Ozon.
Ответ на негативный отзыв
Ответ должен быть вежливым, содержать извинение и предложение решения (компенсация, замена). Не переходите на личности.
Оспаривание отзыва в Ozon
Если отзыв содержит ложь, оскорбления или не относится к товару, подайте жалобу в Ozon через раздел «Отзывы».
Сравнение
| Критерий | По теме страницы | FBS (возвраты на склад маркетплейса) |
|---|---|---|
| Возможность оставить отзыв после возврата | Да, покупатель может оставить отзыв даже после возврата | Да, но только если заказ был получен и возвращён |
| Срок ответа на отзыв | 30 дней с момента публикации | 30 дней |
| Оспаривание отзыва | Через жалобу Ozon в разделе «Отзывы» | Через поддержку площадки |
| Автоматическое удаление при возврате | Нет | Нет |
Как это работает
1
Ответьте на отзыв в течение 24 часов
Напишите вежливый ответ с извинениями и предложением компенсации. Пример: «Извините за неудобства. Мы готовы вернуть деньги или выслать новый товар».
2
Предложите решение
Укажите, что вы уже связались с покупателем для решения вопроса. Это показывает другим пользователям вашу ответственность.
3
Подайте жалобу на отзыв, если он нарушает правила
Откройте отзыв в личном кабинете, нажмите «Пожаловаться». Укажите причину: ложная информация, оскорбления, не по теме.
4
Проанализируйте причину возврата
Если возвраты частые, проверьте качество товара, упаковку, точность описания. Устраните причину.
Подробно
Правила Ozon по отзывам при возвратах и отменах
Согласно политике Ozon, покупатель может оставить отзыв в течение 90 дней после заказа, даже если товар возвращён. Отзыв не удаляется автоматически при возврате. Продавец может ответить на отзыв в течение 30 дней. Жалобу на отзыв можно подать в течение 30 дней с момента публикации. Ozon рассматривает жалобу до 5 рабочих дней.
Как снизить риск негатива после возврата
Чтобы уменьшить негатив после возврата: убедитесь, что процесс возврата прост и понятен. Включите в посылку инструкцию по возврату. Если товар повреждён при доставке — немедленно предложите замену. Продавцы с проактивным подходом получают на 40% меньше негативных отзывов.
Словарь терминов
Возврат—Процедура, при которой покупатель отправляет товар обратно продавцу и получает деньги.
Отмена заказа—Расторжение сделки до передачи товара покупателю.
Жалоба на отзыв—Обращение в поддержку Ozon с просьбой проверить отзыв на соответствие правилам.
Отзывы
Максим Л.
Продавец rFBS
★★★★★
После возврата покупатель написал, что товар пришёл мятый. Я извинился, выслал новый. Он изменил отзыв на 5 звёзд.
Виктория К.
Продавец
★★★★★
Подала жалобу на отзыв с оскорблениями — Ozon удалил его через 3 дня.
Частые вопросы
Может ли покупатель оставить отзыв после возврата?
Да, в течение 90 дней после заказа, даже если товар возвращён.
Как удалить негативный отзыв после возврата?
Только через жалобу. Если отзыв не нарушает правила, он останется.
Влияет ли отзыв после возврата на рейтинг?
Да, так же как и обычный отзыв.
C
Cdek-Logistika
Редакция портала · проверка фактов
Материал подготовлен в формате справочного разбора для информационного портала.
Настройте автоматический ответ на возвраты — сохраните рейтинг.
Cdek-Logistika·ОГРН: 317527500128941·ИНН: 525110282730·Россия, Тюменская область, Тюмень, Дзержинского, 15, 1 офис·Email: cdeklogistika@cdek.ru
19.07.2026