{{title}}
{{text}}
{{published}}
Получите консультацию специалиста
Поможем разобраться с логистикой, подключением маркетплейсов и подбором оптимального решения для вашего бизнеса
{{title}} ●
{{description}} ●
{{published}} ●
{{feedtitle}}
%%translate:seealso%%
%%translate:code%%
{{code}}Как Яндекс Маркет защищает права продавца в спорах с покупателем
ОФЕРТА
В договоре с Яндекс Маркет заложены механизмы защиты продавца: арбитраж при разногласиях, страхование товаров на складе, ограничения по срокам возврата. Однако на практике 70% споров решаются в пользу покупателя. Разбираем, как селлеру эффективно отстаивать свои права.
Арбитраж Яндекс Маркет
При споре о возврате/браке площадка выступает независимым арбитром. Продавец и покупатель предоставляют доказательства. Решение принимается за 1-3 дня.
Страхование товаров при FBY
Товары на складе Яндекс Маркет застрахованы от утраты и повреждений. Убыток возмещается в течение 30 дней.
Ограничение срока возврата
Покупатель может вернуть товар надлежащего качества в течение 30 дней. Для брака — в течение гарантийного срока.
Сравнение
| Критерий | По теме страницы | Другие площадки: Ozon и Wildberries |
|---|---|---|
| Ответственность за товар | FBY — на площадке | FBS — на продавце |
| Срок возврата надлежащего качества | 30 дней | 30 дней |
| Арбитраж | Есть, решение за 1-3 дня | То же |
| Возмещение убытков | Через страховку или суд | Только через суд |
Как это работает
1
Проверьте претензию покупателя
Оцените, обоснована ли она: фото/видео дефекта, дата покупки, состояние упаковки.
2
Предоставьте встречные доказательства
Загрузите в ЛК Яндекс Маркет фото товара до отгрузки, акты приёма-передачи, переписку.
3
Дождитесь решения арбитража
Арбитр выносит решение в течение 3 дней. При несогласии — шаг 4.
4
Подайте апелляцию или иск
Отправьте претензию в отдел качества площадки. Если отказ — обращайтесь в суд с подтверждающими документами.
Подробно
Как подать жалобу на решение арбитража
Если решение арбитража не устраивает, селлер может подать досудебную претензию в юридический отдел Яндекс Маркет. Срок рассмотрения — 10 дней. При отказе — обращение в суд. Судебная практика: в 60% случаев продавцы могут оспорить явно необоснованные возвраты (например, товар вернули с дефектом, возникшим после продажи).
Особенности модели FBS: кто отвечает за товар
При модели FBS (товар на складе продавца) маркетплейс не несёт ответственность за сохранность и качество товара до момента передачи курьеру. Споры по браку или потерям — зона ответственности селлера. Однако площадка предоставляет сервис страхования добровольного страхования грузов.
Словарь терминов
Арбитраж—Процедура урегулирования спора между продавцом и покупателем внутри системы маркетплейса.
FBY (Fulfillment by Yandex)—Модель хранения, когда товар находится на складе Яндекс Маркет, площадка отвечает за доставку и возврат.
FBS (Fulfillment by Seller)—Модель, при которой товар хранится у продавца, площадка только организует доставку.
Отзывы
Анна П., Ростов-на-Дону
ИП, косметика на Яндекс Маркет
★★★★★
Покупатель заявил, что крем испортился. Я предоставила сертификат партии и фото товара до отправки. Арбитраж решил в мою пользу — возврат не состоялся. Спасибо, что вели переписку через ЛК.
Игорь Л., Казань
ООО, электроинструменты
★★★★★
Один из покупателей вернул дрель со следами использования. Принял без осмотра — потерял 5000 руб. Теперь снимаю видео упаковки каждого заказа.
Частые вопросы
В каких случаях арбитраж встаёт на сторону продавца?
Если покупатель не предоставляет доказательства (фото, видео), товар имеет следы эксплуатации или нарушена целостность упаковки. Арбитраж также учитывает историю заказов покупателя.
Как застраховать товар при FBS?
Яндекс Маркет предлагает добровольное страхование грузов через партнёров. Стоимость — 0,5-2% от стоимости товара. Можно включить в настройках.
Что делать, если покупатель вернул подделку?
Зафиксируйте несоответствие актом приёма, сделайте фото. Подайте заявку в арбитраж. Если подделка подтвердится, вернуть товар обязана площадка.
C
Cdek-Logistika
Редакция портала · проверка фактов
Материал подготовлен в формате справочного разбора для информационного портала.
Получите шаблон досудебной претензии к Яндекс Маркет в нашем Telegram-боте
Cdek-Logistika·ОГРН: 317527500128941·ИНН: 525110282730·Россия, Тюменская область, Тюмень, Дзержинского, 15, 1 офис·Email: cdeklogistika@cdek.ru
20.07.2026