{{title}}
{{text}}
{{published}}
Получите консультацию специалиста
Поможем разобраться с логистикой, подключением маркетплейсов и подбором оптимального решения для вашего бизнеса
{{title}} ●
{{description}} ●
{{published}} ●
{{feedtitle}}
%%translate:seealso%%
%%translate:code%%
{{code}}Претензионный порядок при возвратах по rFBS
ВОЗВРАТЫ rFBS
В модели rFBS продавец сам обрабатывает возвраты. Если покупатель вернул товар ненадлежащего качества или не в полной комплектации, вы вправе оспорить возврат. Разбираем претензионный порядок: от осмотра до суда.
Осмотрите возврат
В течение 3 дней после получения товара составьте акт осмотра с фото и описанием повреждений или некомплекта.
Направьте претензию покупателю
Через личный кабинет Ozon отправьте требование о возмещении стоимости или возврате полного комплекта.
Претензия к Ozon
Если Ozon автоматически вернул деньги покупателю без вашего согласия, направьте претензию через ЛК и заказным письмом.
Сравнение
| Критерий | По теме страницы | Вы продаёте без возвратов |
|---|---|---|
| Инициатор возврата | Покупатель | Продавец (при оспаривании) |
| Срок осмотра | 3 дня с получения | 10 дней на претензию |
| Документы | Акт осмотра, фото | Претензия, акт, скрин переписки |
| Компенсация | Полный возврат стоимости | Частичная компенсация или отказ |
Как это работает
1
Осмотр товара
В течение 3 дней составьте акт осмотра с фото и подписью свидетеля.
2
Претензия покупателю
Через ЛК Ozon отправьте требование о возмещении.
3
Претензия Ozon
Если деньги списаны – через техподдержку.
4
Судебное взыскание
Подайте иск, если маркетплейс не удовлетворил претензию.
Подробно
Осмотр и актирование возврата
При получении возврата обязательно осмотрите товар в присутствии свидетеля (можно снять на видео). Составьте акт осмотра, в котором укажите: дату, описание повреждений, отсутствие деталей, следы эксплуатации. Если покупатель вернул товар с дефектом, которого не было при продаже, – это основание для отказа в возврате. Акт подписывается вами и, желательно, вторым лицом (работником). Храните акт не менее 1 года.
Претензия к покупателю и к Ozon: образцы и сроки
Претензию покупателю направляйте через ЛК Ozon в разделе «Возвраты»: укажите номер заказа, описание проблемы и сумму требования. Срок рассмотрения – 10 рабочих дней. Если покупатель не отвечает, обратитесь к Ozon. Если Ozon вернул деньги без вашего участия, подайте претензию через техподдержку. Приложите акт осмотра и фото. Если Ozon отказывает – обращайтесь в суд. Срок исковой давности по спорам о возврате – 1 год с момента возврата товара.
Словарь терминов
Возврат rFBS—Покупатель возвращает товар продавцу напрямую, без склада маркетплейса.
Акт осмотра—Документ, фиксирующий состояние возвращённого товара.
Претензия—Письменное требование о восстановлении нарушенного права.
Отзывы
Иван, ИП
Продавец на Ozon rFBS
★★★★★
Клиент вернул сломанный телефон и получил полный возврат. Я собрал акт, направил претензию – Ozon компенсировал мне убытки через 2 недели.
Мария, ИП
Продавец rFBS
★★★★★
Озон автоматически вернул деньги, не спросив меня. Я подал претензию с фото – через месяц деньги перевели обратно мне. Работает.
Частые вопросы
Какой срок на осмотр возврата?
Рекомендуется 3 дня, иначе Ozon может посчитать, что вы согласны с возвратом.
Можно ли отказать в возврате, если товар б/у?
Да, если есть доказательства эксплуатации (фото, акт).
Что делать, если Ozon вернул деньги автоматически?
Немедленно подать претензию с актом осмотра и фото.
C
Cdek-Logistika
Редакция портала · проверка фактов
Материал подготовлен в формате справочного разбора для информационного портала.
Скачайте образец акта осмотра возврата по rFBS
Cdek-Logistika·ОГРН: 317527500128941·ИНН: 525110282730·Россия, Тюменская область, Тюмень, Дзержинского, 15, 1 офис·Email: cdeklogistika@cdek.ru
19.07.2026