{{title}}
{{text}}
{{published}}
Получите консультацию специалиста
Поможем разобраться с логистикой, подключением маркетплейсов и подбором оптимального решения для вашего бизнеса
{{title}} ●
{{description}} ●
{{published}} ●
{{feedtitle}}
%%translate:seealso%%
%%translate:code%%
{{code}}Возврат ненадлежащего качества в rFBS: претензия и экспертиза
ЗАЩИТА
Ситуация: покупатель вернул товар, указав причину 'ненадлежащее качество'. Вы с этим не согласны. По схеме rFBS у вас есть право оспорить возврат через подачу претензии и проведение экспертизы. Разберем, как правильно это сделать, чтобы минимизировать потери.
Когда нужна претензия
Если вы уверены, что товар качественный, а покупатель ошибается или пытается злоупотребить. Претензия подается через личный кабинет Ozon в течение 3 дней после получения возврата.
Проведение экспертизы
Ozon предлагает услуги независимых экспертов. Стоимость — 300 руб. Срок проведения — до 7 рабочих дней. Эксперт проверяет товар на соответствие заявленным характеристикам.
Результаты обжалования
При положительном результате экспертизы Ozon возвращает комиссию с продажи и может компенсировать стоимость товара, но расходы на возврат (20 руб. + магистраль) не компенсируются.
Сравнение
| Критерий | По теме страницы | Обжалование возврата через поддержку Ozon |
|---|---|---|
| Срок подачи претензии | 3 дня с момента получения возврата | Нет возможности претензии; Ozon все решает сам |
| Стоимость экспертизы | 300 руб. (оплачивает продавец) | Бесплатно для продавца |
| Результат экспертизы | Ozon отменяет возврат или подтверждает | Ozon принимает решение без экспертизы |
| Компенсация расходов | Расходы на возврат не компенсируются | Не применимо |
Как это работает
1
Шаг 1
Осмотрите возвращенный товар и сделайте подробные фото.
2
Шаг 2
Подайте претензию в личном кабинете Ozon в течение 3 дней.
3
Шаг 3
Закажите экспертизу (300 руб.) и дождитесь результатов.
4
Шаг 4
При положительном результате — ожидайте восстановления выплаты.
Подробно
Пошаговый план подачи претензии
1. Получите возврат и осмотрите товар: сфотографируйте все стороны, упаковку, серийный номер, дефекты (если есть). 2. В течение 3 календарных дней с момента получения товара подайте претензию в разделе 'Возвраты' в личном кабинете Ozon. Укажите причину несогласия и приложите фото. 3. Выберите опцию 'Провести экспертизу' (300 руб.). 4. Дождитесь результатов (до 7 дней). Если экспертиза подтвердит качество, Ozon отменяет возврат и восстанавливает выплату.
Особенности экспертизы и риски
Риски: если экспертиза не в вашу пользу, вы теряете 300 руб. и не получаете компенсацию. Если вы не подаете претензию в течение 3 дней, Ozon автоматически возвращает деньги покупателю. Важно: даже при выигрыше экспертизы продавец не компенсирует свои расходы на возврат (20 руб. + магистраль). Поэтому перед подачей претензии оцените стоимость товара — иногда дешевле 'проглотить' возврат, чем тратить время и деньги на экспертизу.
Словарь терминов
Ненадлежащее качество—Несоответствие товара заявленным характеристикам, наличие дефектов, повреждений.
Экспертиза товара—Процедура проверки товара независимым экспертом для установления причины дефекта.
Претензия—Документ, подаваемый продавцом для оспаривания возврата товара.
Отзывы
Николай
продавец инструментов
★★★★★
Подал претензию и заказал экспертизу. Эксперт подтвердил, что инструмент исправен, а дефект был вызван неправильной эксплуатацией. Ozon вернул выплату, но расходы на возврат (200 руб.) остались на мне.
Вера
продавец текстиля
★★★★★
Даже подавать претензию не стала — стоимость возврата 20 руб., а экспертиза 300 руб. Дешевле просто вернуть деньги покупателю. Но для дорогих товаров (от 5000 руб.) экспертиза оправдана.
Частые вопросы
Можно ли подать претензию без экспертизы?
Да, можно просто заявить о несогласии, но без экспертизы Ozon вряд ли изменит решение. Экспертиза — ключевой аргумент.
Что делать, если экспертиза показала брак, но я уверен, что товар был качественным?
Можно обратиться в альтернативную экспертную организацию за свой счет и предоставить заключение Ozon. Однако Ozon не гарантирует пересмотр решения.
Кто оплачивает экспертизу при rFBS?
Продавец, 300 руб. Оzon не компенсирует эти расходы даже при выигрыше.
C
Cdek-Logistika
Редакция портала · проверка фактов
Материал подготовлен в формате справочного разбора для информационного портала.
Сложные споры с покупателями? Передайте обработку возвратов и претензий профессионалам — свяжитесь с нами.
Cdek-Logistika·ОГРН: 317527500128941·ИНН: 525110282730·Россия, Тюменская область, Тюмень, Дзержинского, 15, 1 офис·Email: cdeklogistika@cdek.ru
19.07.2026