{{title}}
{{text}}
{{published}}
Получите консультацию специалиста
Поможем разобраться с логистикой, подключением маркетплейсов и подбором оптимального решения для вашего бизнеса
{{title}} ●
{{description}} ●
{{published}} ●
{{feedtitle}}
%%translate:seealso%%
%%translate:code%%
{{code}}Что делать при претензии маркетплейса по браку в rFBS
ИНСТРУКЦИЯ
Если покупатель заявил о браке товара, проданного через rFBS, маркетплейс автоматически списывает стоимость товара с продавца и начисляет штраф. Однако претензию можно оспорить, если предоставить доказательства. Разберём алгоритм действий.
Причины претензий по браку
На Ozon 60% претензий связаны с некорректной упаковкой, 30% — с дефектом при сборке, 10% — с повреждением при доставке.
Что говорит маркетплейс
Если претензия признана обоснованной, штраф составляет стоимость товара + 20% за оформление возврата.
Как оспорить
Нужно предоставить фото товара до отправки, акт упаковки, трек-номер и подпись покупателя при получении.
Сравнение
| Критерий | По теме страницы | Работа через FBS с контролем качества |
|---|---|---|
| Ответственность за брак | Продавец полностью | Фулфилмент-оператор частично разделяет |
| Срок оспаривания | 5 дней | 5 дней |
| Необходимость фото доказательств | Критична | Фулфилмент предоставляет автоматически |
| Риск претензий при стандартной упаковке | 30% | Менее 1% |
Как это работает
1
Зафиксируйте претензию
Получите номер претензии в личном кабинете маркетплейса и срок для ответа.
2
Соберите доказательства
Подготовьте фото товара перед отправкой, акт упаковки, трек-номер.
3
Составьте ответ
Укажите, что товар был проверен и упакован надлежащим образом, приложите документы.
4
Ожидайте решения
На Ozon до 10 дней, на Wildberries до 7. В случае отказа — обращайтесь в арбитраж.
Подробно
Сбор доказательств для оспаривания претензии
При получении претензии у вас есть 5 дней для ответа. Соберите пакет: 1) фото товара с упаковкой перед отправкой (с датой и временем); 2) акт упаковки или накладная на сборку; 3) трек-номер с подтверждением доставки; 4) если есть — акт вскрытия от покупателя. На Ozon претензии рассматривают до 10 дней. Если доказательства убедительны, штраф отменяют и возвращают стоимость товара.
Профилактика брака при сборке заказов
65% брака возникает из-за нарушения условий хранения или неверной упаковки. Используйте стандарт упаковки: пузырчатая плёнка + картонная коробка. Хрупкие товары — с пенопластом и маркировкой. Если вы передали сборку фулфилмент-оператору (например, СДЭК), он несёт ответственность за сохранность. По данным СДЭК, доля брака при их упаковке менее 0,5%.
Словарь терминов
Брак товара—Несоответствие товара заявленному качеству, выявленное покупателем после получения.
Претензия—Официальное требование покупателя к продавцу (через маркетплейс) о возмещении ущерба от брака.
Акт упаковки—Документ, фиксирующий состояние товара и упаковки перед отправкой.
Отзывы
Сергей
Продавец на Ozon
★★★★★
Однажды получил претензию по браку, хотя товар отправлял целым. Фото не делал — штраф списали. Теперь всегда фотографирую каждую позицию.
Ольга
Продавец на Wildberries
★★★★★
Перешла на СДЭК Фулфилмент — претензий по браку больше нет. Упаковка профессиональная, чувствую спокойствие.
Частые вопросы
Что делать, если брак был на стороне доставки?
Докажите, что товар был цел при передаче — сохраните фото и акт. Если доставка была через СДЭК, они несут ответственность и компенсируют ущерб.
Можно ли оспорить претензию без фото?
Шансы ниже. Если у вас нет фото, запросите акт вскрытия от покупателя.
Какие штрафы за брак на Ozon rFBS?
Стоимость товара + 20% за обработку возврата. Если претензия не оспорена — автоматически списывается.
C
Cdek-Logistika
Редакция портала · проверка фактов
Материал подготовлен в формате справочного разбора для информационного портала.
Подключите СДЭК Фулфилмент для профессиональной упаковки
Cdek-Logistika·ОГРН: 317527500128941·ИНН: 525110282730·Россия, Тюменская область, Тюмень, Дзержинского, 15, 1 офис·Email: cdeklogistika@cdek.ru
19.07.2026