{{title}}
{{text}}
{{published}}
Получите консультацию специалиста
Поможем разобраться с логистикой, подключением маркетплейсов и подбором оптимального решения для вашего бизнеса
{{title}} ●
{{description}} ●
{{published}} ●
{{feedtitle}}
%%translate:seealso%%
%%translate:code%%
{{code}}Как реагировать на негативные отзывы в схеме rFBS
МЕТКА
Грамотная реакция на негативный отзыв может не только сохранить рейтинг, но и вернуть покупателя. Разбираем правила и даём шаблоны.
Правила Ozon
Ответить в течение 5 дней, не удалять, не переходить на личности
Структура ответа
Извинение, признание проблемы, решение
Типовые ошибки
Оправдания, игнорирование, шаблонный ответ
Сравнение
| Критерий | По теме страницы | Альтернативный сценарий: претензия через поддержку |
|---|---|---|
| Ситуация | Шаблон ответа | Дополнительные действия |
| Повреждение | Извинение + предложение замены/возврата | Улучшить упаковку |
| Задержка | Извинение + объяснение + компенсация | Оптимизировать сборку |
| Несоответствие | Извинение + предложение возврата | Обновить описание товара |
Как это работает
1
Прочитайте отзыв
Поймите суть претензии
2
Извинитесь
Искренне, без оправданий
3
Предложите решение
Возврат, скидка, замена
4
Закрепите изменения
Опишите, как предотвратите проблему в будущем
Подробно
Когда и зачем отвечать на негатив
Ozon рекомендует отвечать на все отзывы, особенно на негативные. Ответ показывает другим покупателям, что вы заботитесь о сервисе. Негативные отзывы без ответа снижают рейтинг на 0,1-0,3 балла.
Шаблон ответа для разных ситуаций
Для повреждения: 'Извините, что товар пришёл в ненадлежащем виде. Мы улучшили упаковку и готовы отправить новый экземпляр или вернуть деньги. Напишите нам в чат.' Для задержки: 'Приносим извинения за задержку. Мы пересмотрели логистику, чтобы такого не повторялось. Предлагаем скидку 10% на следующий заказ.'
Словарь терминов
Негативный отзыв—Оценка 1-2 звезды с текстовой жалобой
Компенсация—Возврат денег, скидка или новый товар
Рейтинг—Средневзвешенная оценка всех отзывов
Отзывы
Алексей
Продавец на Ozon
★★★★★
После внедрения шаблонов ответов рейтинг вырос с 4,0 до 4,5.
Наталья
Продавец товаров для животных
★★★★★
Извинения и скидка помогли отстоять рейтинг после массовой задержки.
Частые вопросы
Можно ли удалить негативный отзыв?
Нет, только если он нарушает правила Ozon.
Как быстро надо отвечать?
В идеале в течение 24 часов, максимум 5 дней.
Что делать, если покупатель не отвечает?
Оставить ответ публично, он всё равно виден.
C
Cdek-Logistika
Редакция портала · проверка фактов
Материал подготовлен в формате справочного разбора для информационного портала.
Сохраните шаблоны ответов для разных ситуаций.
Cdek-Logistika·ОГРН: 317527500128941·ИНН: 525110282730·Россия, Тюменская область, Тюмень, Дзержинского, 15, 1 офис·Email: cdeklogistika@cdek.ru
19.07.2026