{{title}}
{{text}}
{{published}}
Получите консультацию специалиста
Поможем разобраться с логистикой, подключением маркетплейсов и подбором оптимального решения для вашего бизнеса
{{title}} ●
{{description}} ●
{{published}} ●
{{feedtitle}}
%%translate:seealso%%
%%translate:code%%
{{code}}Чек-лист действий при поступлении жалоб из-за форс-мажора rFBS
ЧЕК-ЛИСТ
Когда поступает первая жалоба из-за форс-мажора (опоздание, повреждение, отмена), действуйте по чек-листу, чтобы не упустить важные шаги. Это поможет сохранить рейтинг и избежать блокировки.
Фиксация жалобы
Зарегистрируйте обращение в CRM: дата, время, суть, номер заказа. Прикрепите скриншот.
Ответ покупателю
В течение часа отправьте извинение и предложите решение (возврат, новая доставка, скидка).
Уведомление Ozon
Если жалоб много, сообщите в поддержку Ozon о форс-мажоре, чтобы предотвратить санкции.
Сравнение
| Критерий | По теме страницы | Обработка жалоб без чек-листа |
|---|---|---|
| Время ответа на жалобу | До 1 часа (автоматический шаблон) | Более 3 часов (ручной разбор) |
| Предложение компенсации | Сразу возврат или скидка 15% | В ходе переписки или отказ |
| Уведомление Ozon | В течение 2 часов после первой жалобы | Через сутки или не отправлено |
| Работа с отзывами | Ответ на каждый отзыв в течение 24 часов | Ответы через 3-5 дней |
Как это работает
1
Зафиксируйте жалобу
Внесите в CRM: номер заказа, дату, суть, имя покупателя.
2
Ответьте покупателю
Используйте шаблон: 'Приносим извинения, это форс-мажор. Мы вернём деньги или предложим скидку на следующий заказ.'
3
Предложите компенсацию
Верните деньги через Ozon или создайте промокод на 15%.
4
Сообщите Ozon
Отправьте заявку в поддержку с пометкой 'форс-мажор' и приложите доказательства.
Подробно
Шаги обработки каждой жалобы
При получении единичной жалобы: 1) Ответьте в личных сообщениях Ozon в течение 1 часа, извинитесь. 2) Предложите возврат денег или замену товара. 3) При негативном отзыве — опубликуйте ответ с описанием принятых мер. 4) Если жалоба касается повреждения — запросите фото. 5) Зафиксируйте результат в CRM: статус жалобы, компенсация, договорённость.
Действия при массовом потоке жалоб
Если жалоб становится более 5 в день: 1) Активируйте автоматический сценарий в CRM с шаблоном извинения. 2) Соберите статистику по заказам — выявите общую причину. 3) Временно отключите продажи через rFBS до устранения причины. 4) Направьте в Ozon официальное уведомление о форс-мажоре с приложением доказательств (фото, видео, метеосводки). 5) Настройте автоответчик на личные сообщения.
Словарь терминов
Форс-мажор—Обстоятельства, которые продавец не мог предвидеть (стихийное бедствие, авария, блокировка дорог).
Жалоба покупателя—Обращение через личные сообщения или отзыв с негативной оценкой.
Компенсация—Возврат денег, скидка или бесплатная доставка для урегулирования конфликта.
Отзывы
Наталья
Продавец hand-made товаров
★★★★★
Во время снегопада получила 10 жалоб за день. Использовала чек-лист: ответила всем за час, вернула деньги, уведомила Ozon — ни одной блокировки.
Алексей
Продавец автозапчастей
★★★★★
Чек-лист помог стандартизировать ответы. Раньше тратил час на одну жалобу, теперь 10 минут.
Частые вопросы
Что считать форс-мажором в контексте rFBS?
Метеоусловия, ДТП, поломка транспорта, авария на складе.
Нужно ли доказывать форс-мажор Ozon?
Да, желательно предоставить фото, видео или справки.
Как быстро Ozon реагирует на уведомление?
Обычно в течение 24 часов, в выходные дольше.
C
Cdek-Logistika
Редакция портала · проверка фактов
Материал подготовлен в формате справочного разбора для информационного портала.
Скачайте чек-лист в формате PDF
Cdek-Logistika·ОГРН: 317527500128941·ИНН: 525110282730·Россия, Тюменская область, Тюмень, Дзержинского, 15, 1 офис·Email: cdeklogistika@cdek.ru
19.07.2026