{{title}}
{{text}}
{{published}}
Получите консультацию специалиста
Поможем разобраться с логистикой, подключением маркетплейсов и подбором оптимального решения для вашего бизнеса
{{title}} ●
{{description}} ●
{{published}} ●
{{feedtitle}}
%%translate:seealso%%
%%translate:code%%
{{code}}Стратегия работы с претензиями по утере товара в rFBS
ПРЕТЕНЗИИ
При утере товара в rFBS продавец отвечает перед покупателем, а площадка может оштрафовать. Разработайте стратегию – от фотофиксации до страховки – чтобы минимизировать потери.
Документирование отправки
Фото упаковки, трек-номер, видео на весах – база для доказательств. Используйте приложения для фиксации.
Взаимодействие с площадкой
Оперативно подавайте претензию через личный кабинет, прикрепляйте доказательства. Срок – не более 3 дней.
Страхование отправлений
Для ценных товаров оформите страхование – страховка покрывает до 100% стоимости при утере.
Сравнение
| Критерий | По теме страницы | Схема FBO: ответственность на маркетплейсе |
|---|---|---|
| Ответственный за утерю | rFBS: продавец (если не доказана вина перевозчика) | FBO: маркетплейс (если товар на его складе) |
| Компенсация покупателю | rFBS: продавец возвращает полную стоимость | FBO: маркетплейс возвращает из своих средств |
| Штраф площадки | rFBS: возможен штраф за нарушение SLA (например, 1000 руб. за утерю) | FBO: отсутствует |
| Рекомендация | rFBS: страхуйте отправления, ведите фотофиксацию | FBO: проверяйте акты приёма-передачи |
Как это работает
1
Фиксация отправки
Фотографируйте каждую посылку с накладной, используйте весы (вес + фото). Сохраняйте трек-номер в CRM.
2
Уведомление о претензии
При утере сразу напишите в поддержку маркетплейса через ЛК, приложите доказательства, укажите факт фотофиксации.
3
Взаимодействие со службой доставки
Параллельно подайте претензию в транспортную компанию (например, СДЭК), требуйте компенсацию.
4
Страховой случай
Если товар застрахован, подайте заявление в страховую. При наличии страховки СДЭК выплаты происходят в течение 2 недель.
Подробно
Как собрать доказательства и оформить претензию
При утере товара в rFBS продавец должен в течение 2-3 дней предоставить площадке: скриншот с трек-номером из службы доставки, фотоотчёт упаковки, копию накладной. Маркетплейс (например, Ozon) проверяет данные и либо создаёт возврат с компенсацией, либо отказывает. При отказе можно обратиться в службу поддержки.
Порядок компенсации ущерба при утере
Если утеря подтверждена, площадка компенсирует продавцу стоимость товара за вычетом комиссии (обычно до 80% рыночной стоимости). Однако в rFBS есть лимиты: максимальная компенсация на Ozon – 3 000 руб. для товаров до 3 500 руб. Для крупногабарита – 700 руб. Страхование через партнёров (например, СДЭК) увеличивает покрытие.
Словарь терминов
Утеря товара—Ситуация, когда товар не доставлен покупателю и не возвращён продавцу по вине перевозчика или почтовой службы.
rFBS—real Fulfillment by Seller – модель продажи, где продавец самостоятельно доставляет товар покупателю.
Акт приёма-передачи—Документ, подтверждающий передачу товара перевозчику с указанием веса и состояния.
Отзывы
Дмитрий
продавец на Ozon
★★★★★
После внедрения фотофиксации и страховки через СДЭК утери перестали быть проблемой – компенсацию получаю за 2 недели.
Алина
предприниматель
★★★★★
Раньше теряла деньги на утерях, теперь пользуюсь страхованием в 1 рубль за единицу – и сплю спокойно.
Частые вопросы
Что делать, если товар утерян, а трек-номер не отслеживается?
Немедленно свяжитесь со службой доставки – возможно, ошибка в трекере. Чем быстрее, тем выше шанс найти.
Можно ли избежать штрафа от маркетплейса за утерю?
Если вы докажете, что передали товар перевозчику с полным комплектом документов, площадка может отменить штраф.
Какие товары обязательно страховать?
Товары дороже 5000 руб., хрупкие или скоропортящиеся – страховка покроет убытки.
C
Cdek-Logistika
Редакция портала · проверка фактов
Материал подготовлен в формате справочного разбора для информационного портала.
Узнайте о страховании посылок в СДЭК
Cdek-Logistika·ОГРН: 317527500128941·ИНН: 525110282730·Россия, Тюменская область, Тюмень, Дзержинского, 15, 1 офис·Email: cdeklogistika@cdek.ru
19.07.2026