LOGISTINFO
Заключить договор со CDEK → 8 800 333-95-88 Оставить заявку
rFBS, API, склад и автоматизация заказов
Кейс: как я вернул рейтинг после сбоя rFBS
КЕЙС

Май 2024: из-за поломки фургона я не смог доставить 40 заказов вовремя. Рейтинг упал с 4.6 до 3.1. Штрафы от Ozon составили 12 000 руб. Рассказываю, как за месяц я не только вернул рейтинг, но и увеличил продажи на 20%.

Извинения и компенсация
Каждому пострадавшему покупателю отправил личное сообщение со скидкой 15% на следующий заказ и промокодом на бесплатную доставку.
Работа с отзывами
На негативные отзывы ответил с объяснением причин и предложением компенсации. 10 из 15 покупателей изменили оценку.
Автоматизация логистики
Подключил резервного перевозчика — СДЭК, настроил через API автоматическое переключение при сбое.

Сравнение

КритерийПо теме страницыСитуация без восстановления рейтинга
Извинения перед клиентамиМассовая рассылка с промокодамиИгнорирование или шаблонные ответы
Работа с отзывамиОтвет на каждый, предложение компенсацииУдаление или молчание
Резервный перевозчикПодключен СДЭК через API за 1 деньОтсутствует или не настроен
Восстановление рейтингаС 3.1 до 4.8 за 4 неделиОстается 3.0-3.5 на месяцы

Как это работает

1
Шаг 1

Сообщите маркетплейсу о форс-мажоре, предоставьте документы (акт ремонта, фото). Добейтесь отмены штрафов.

2
Шаг 2

Свяжитесь с каждым пострадавшим покупателем: извинитесь, предложите скидку 10-20% и бесплатную доставку.

3
Шаг 3

Ответьте на все негативные отзывы, объясните причину и предложите компенсацию. Попросите пересмотреть оценку.

4
Шаг 4

Подключите резервного перевозчика (например, СДЭК), настройте автоматическое переключение через API маркетплейса.

Подробно

Что пошло не так и первые действия

22 мая фургон встал на ремонт на 3 дня. Я не успел предупредить Ozon о форс-мажоре — штрафы пошли автоматически. После восстановления доставки рейтинг рухнул. Первым делом я написал в поддержку Ozon, объяснил ситуацию. Они пошли навстречу: отменили часть штрафов, если я подтвержу поломку документально. Параллельно начал обзвон покупателей.

Пошаговый план восстановления рейтинга

План на 4 недели: 1) Извиниться и дать компенсацию всем, кто получил заказ с опозданием (промокоды, скидки). 2) На каждый негативный отзыв ответить в течение 1 дня, предложить пересмотр оценки после компенсации. 3) За 2 недели закрыть инцидент, после этого запустить акцию 'Извиняемся за задержку — скидка 20% на все товары'. 4) Внедрить резервного перевозчика, подключить через API Ozon.

Словарь терминов

Форс-мажор в rFBS—Нештатная ситуация, мешающая выполнить доставку: поломка, ДТП, погода.
Компенсационный промокод—Код на скидку или бесплатную доставку, отправляемый пострадавшим клиентам.
Резервный перевозчик—Альтернативная служба доставки, готовая подхватить заказы при сбое основной.

Отзывы

Алексей
Продавец на Ozon rFBS
★★★★★

Подключил СДЭК как резервного после прочтения этого кейса. Теперь при сбое автоматически переключаю доставку, рейтинг не падает.

Марина
Продавец на WB DBS
★★★★★

Работа с отзывами после сбоя реально помогла. Вернула рейтинг с 3.5 до 4.6 за 3 недели.

Частые вопросы

Как быстро восстановить рейтинг после сбоя rFBS?

В среднем 2-4 недели при активной работе с отзывами и компенсациями.

Можно ли отменить штрафы за сбой?

Да, если предоставить документы о форс-мажоре. Ozon и WB рассматривают такие заявки.

Что делать, если покупатель не отвечает на компенсацию?

Отправьте сообщение повторно через 3 дня. Если нет ответа, оставьте заказ как есть.

C
Cdek-Logistika
Редакция портала · проверка фактов
Материал подготовлен в формате справочного разбора для информационного портала.

Хотите защитить рейтинг от сбоев? Подключите резервную доставку через API — консультация бесплатно.

Cdek-Logistika·ОГРН: 317527500128941·ИНН: 525110282730·Россия, Тюменская область, Тюмень, Дзержинского, 15, 1 офис·Email: cdeklogistika@cdek.ru
19.07.2026