{{title}}
{{text}}
{{published}}
Получите консультацию специалиста
Поможем разобраться с логистикой, подключением маркетплейсов и подбором оптимального решения для вашего бизнеса
{{title}} ●
{{description}} ●
{{published}} ●
{{feedtitle}}
%%translate:seealso%%
%%translate:code%%
{{code}}Как уведомить покупателя о форс-мажоре в rFBS
ГАЙД
Форс-мажор — не повод терять клиента. Правильное уведомление снижает риск негативного отзыва. В статье — шаблоны и правила общения с покупателем при сбое rFBS.
Сообщите сразу
Как только узнали о проблеме, напишите покупателю в чат маркетплейса.
Будьте конкретны
Укажите причину: «Из-за урагана доставка задерживается на 3 дня».
Предложите решение
Варианты: перенос срока, частичная отгрузка, отмена со скидкой.
Сравнение
| Критерий | По теме страницы | Альтернативный сценарий: частичная отгрузка |
|---|---|---|
| Способ связи | Чат маркетплейса | Чат стороннего мессенджера |
| Время реакции | В течение 1 часа | В течение 24 часов |
| Тон сообщения | Извинение + решение | Просто информирование |
| Компенсация | Скидка 10-15% | Без компенсации |
Как это работает
1
Откройте чат с покупателем
В разделе «Заказы» выберите нужный и нажмите «Написать».
2
Напишите приветствие
Начните с имени покупателя и извинения.
3
Объясните причину
Опишите форс-мажор без лишних деталей.
4
Предложите альтернативу
Новая дата или отмена со скидкой.
Подробно
Шаблоны сообщений для разных ситуаций
Используйте готовые шаблоны: 1) «Уважаемый [Имя], к сожалению, из-за [причина] мы не можем доставить заказ вовремя. Новая дата — [дата]. Приносим извинения, в подарок — промокод на скидку 10%.» 2) «Ваш заказ [№] задерживается по форс-мажорным обстоятельствам. Мы отменили его, чтобы не томить ожиданием. Деньги вернутся в течение 3 дней. В качестве компенсации дарим скидку 15%.» Адаптируйте под свой стиль.
Каналы и сроки уведомления
Основной канал – внутренний чат маркетплейса (Ozon, Wildberries). Дублируйте уведомление на email, если покупатель его указал. Сообщить нужно в течение 1 часа после обнаружения проблемы. Если задержка короткая (до 1 дня), можно просто обновить статус заказа в ЛК, но лучше дополнить сообщением. Для экспресс-заказов (до 3 часов) звоните по телефону, если номер доступен.
Словарь терминов
Форс-мажор—Непреодолимая сила (стихия, авария), освобождающая от ответственности.
Чат маркетплейса—Встроенный мессенджер Ozon, Wildberries для связи продавца и покупателя.
Промокод—Код на скидку, отправляемый в качестве компенсации.
Отзывы
Ольга, продавец книг
Продавец на Ozon
★★★★★
Использую шаблон с извинениями и промокодом – покупатель всегда рад вернуться.
Алексей, продавец спортинвентаря
Продавец на Wildberries
★★★★★
Быстрое уведомление снизило количество негативных отзывов на 90%.
Частые вопросы
Сколько времени есть на уведомление?
Рекомендуем в течение 1 часа с момента обнаружения сбоя.
Что если покупатель не отвечает?
Обновите статус заказа в ЛК и отправьте email-уведомление.
Какие фразы нельзя использовать?
Избегайте обвинений маркетплейса, курьера или погоды – это выглядит неубедительно.
C
Cdek-Logistika
Редакция портала · проверка фактов
Материал подготовлен в формате справочного разбора для информационного портала.
Скопируйте шаблоны сообщений и используйте при форс-мажоре!
Cdek-Logistika·ОГРН: 317527500128941·ИНН: 525110282730·Россия, Тюменская область, Тюмень, Дзержинского, 15, 1 офис·Email: cdeklogistika@cdek.ru
19.07.2026